IDC, Gartner y Forrester coinciden en que el segmento tiene mucho para dar en los próximos 5 años
Las cifras varían según las distintas consultoras, pero todas coinciden en que se vienen buenos tiempos para la industria CRM.
De acuerdo con IDC, el mercado mundial de aplicaciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM) alcanzará una facturación de 11.400 millones de dólares en 2008, manteniendo un crecimiento medio anual desde ahora hasta esa fecha de un 8,9%.
Según la consultora, Siebel mantendrá su posición de liderazgo en el segmento, si bien verá reducida su participación, algo que se viene produciendo desde 2001/2002. SAP, por su parte, mantendrá una sólida segunda posición.
Los fabricantes de CRM están aprovechando el protagonismo que han adquirido en el mercado términos tales como el retorno de la inversión (ROI) y el costo total de propiedad (TCO). La consultora estima que ambos no desaparecerán del mercado a corto plazo, pero que aparecerán otras necesidades a las que habrá que saber adaptarse.
Demostrando el peso del ROI en este mercado, se espera un auge destacado de las aplicaciones de CRM analíticas, que crecieron un 12,7% en 2004, en un mercado en el que 5 figuras concentran un 44% del share.
Esta consolidación no se da sólo por Siebel, SAS Institute o NetIQ, sino por el incremento de otros actores más pequeños, tales como Coremetrics o DoubleClick, afirma la consultora. Casi la mitad del software CRM que es adquirido no se utiliza.
Las compañías están adquiriendo más licencias de software para la gestión de relación con el cliente (CRM) de las que, en realidad, necesitan, incrementando de forma innecesaria el costo total de la propiedad, según apunta Gartner en un reciente estudio.
Dicho análisis revela que las compañías no despliegan un 42% de las licencias de aplicaciones CRM que adquieren, pese a la necesidad de un rápido proceso de retorno de la inversión.
Las empresas que sigan comprando más licencias de CRM de las que realmente precisan y no efectúen procesos de despliegue, acabarán generando un aumento del costo total de la propiedad de entre 20 y 30% en 2005, en comparación con aquellas compañías que planeen la adquisición de licencias deforma más cuidadosa, según fuentes de Gartner.
`Comprar más de lo que se necesita puede parecer una buena idea a corto plazo, pero, en realidad, acaba costando más y generando menos ingresos, es decir, afecta considerablemente al retorno de la inversión', han destacado analistas de la firma.
`Las compañías no deben confundir beneficios con retorno de la inversión', concluyen fuentes de la consultora.
La perspectiva de redefinir la inversión en aplicaciones CRM debe estar presente en las empresas ya que, `por ejemplo, si se planifica el despliegue de este tipo de software para un pequeño número de empleados, es preciso calcular de nuevo los beneficios que ello puede conllevar, ya que un descenso en los mismos afecta al negocio y, de forma indefectible, repercute en el ROI (retorna de la inversión) previsto inicialmente'. El mercado del CRM crecerá un 11 % anual hasta 2007.
Con la estimación de este crecimiento, la consultora Forrester predice que el segmento global del CRM pasará llegará a los 73.800 millones de dólares en 2007.
Precisamente, será durante este período cuando se registrarán los principales factores que incentivarán el despegue de este mercado. Entre ellos destacan la integración a través de canal, la orientación de los fabricantes a mercados verticales, los servicios Web y una modificación en los precios de las aplicaciones.
Forrester también predice que las empresas cambiarán su enfoque pasando de los elementos más técnicos del canal de integración a procesos más enfocados a mejorar la experiencia del usuario final.
El informe de la consultora revela que son las empresas de externalización de servicios profesionales las que aúnan más de la mitad del mercado total de CRM. Es más, el crecimiento experimentado por las compañías consultadas llevará al mercado de los servicios CRM a facturar 41.900 millones de dólares en 2007.
Las aplicaciones CRM han recuperado su equilibrio tras las pérdidas en 2002 y 2003. En 2004 han crecido 14% y así seguirán hasta llegar a 2007.
Dentro del segmento de las aplicaciones CRM, aquellas relativas a automatización de gestiones de marketing serán las que registren un auge más rápido. La consultora estima que a partir de 2005 es cuando se registre un incremento mayor, hasta llegar al 17%, lo que se traducirá en 928 millones de dólares en 2007.
Aplicaciones CRM hasta el 2008, según IDC
La facturación llagará a 11.400 millones de dólares
El crecimiento medio anual será de 8,9%.
Siebel se mantendrá como líder, pese a seguir cayendo en share
SAP mantendrá una sólida segunda posición
No todo será ROI y TCO
Crecerán las aplicaciones de CRM analíticas
La performance del CRM, según Gartner
Casi la mitad del software CRM que es adquirido no se utiliza
Las empresas que compren más licencias CRM de las que precisan, generarán un aumento del TCO de 20 a 30% en 2005
Las compañías no deben confundir beneficios con retorno de la inversión
Menos empleados, mayor cuidado del ROI
Motivos de crecimiento CRM, según Forrester
La integración a través de canal
La orientación de los fabricantes a mercados verticales
Los servicios Web
Menores precios de las aplicaciones
Las empresas de externalización de servicios aúnan más de la mitad del mercado total de CRM.